Angst_vor_Telefonakquise
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6 Schritte gegen Angst vor Telefonakquise. Tipps & Beispielsätze

Magst du Telefonakquise? Ich nicht. Jedenfalls nicht wirklich.

In meinem früheren Job hat es allerdings dazu gehört – ob ich nun wollte oder nicht. Aus dieser Zeit – und  einigen Trainings seither – habe ich für mich 6 Schritte verinnerlicht, mit denen die Telefonakquise ganz entspannt sein kann.

Und diese 6 Schritte helfen mir bei jedem Telefonat, zielgerichtet und ohne Angst locker ins Gespräch zu kommen. Egal ob ich mit einem potentiellen Kunden oder dem Finanzamt telefonieren möchte.

1. Eigene Einstellung bewusst machen

Ganz ehrlich gefragt: welche Gedanken gehen dir durch den Kopf, bevor du zum Telefonhörer greifst und die Nummer eines „kalten“ Kontaktes wählst?

„Hoffentlich geht keiner ran.“

schwang bei mir damals sehr oft mit. Solange keiner rangeht, bekomme ich kein „nein“. Wenn keiner rangeht, kann ich einen Haken auf meiner Liste machen. Immerhin hab ich es versucht.

Mir war damals durchaus klar, dass das nicht ganz zielführend ist. Aus heutiger Sicht: völlige Selbstsabotage. Diese Zeit hätte ich lieber beim Eis-Essen verbringen sollen. Gleichzeitig erinnert mich dieser Satz immer wieder daran, wie wichtig meine eigene Erwartungshaltung bei der Telefonakquise ist.

Psychologisch sprechen wir übrigens von „Selbstwirksamkeitserwartung“ wenn es um einen Zusammenhang  zwischen „eigener Erwartung“ und „erreichtem Ergebnis“ geht.4In dieser psychologischen Theorie geht man davon aus, dass „Personen mit einem starken Glauben an die eigene Kompetenz größere Ausdauer bei der Bewältigung von Aufgaben, eine niedrigere Anfälligkeit für Angst […] und mehr Erfolge in Ausbildung und Berufsleben aufweisen.“ (Quelle: Wikipedia)

Mein erster Tipp ist daher: Mach vor jedem Telefonat einen Realtitätscheck und frag dich selbst:

„Was erwarte ich von diesem Telefonat?“

Ohne positive Erwartungen macht ein Anruf keinen Sinn. Statt jetzt also mit einer negativen Einstellung anzurufen, gilt es die eigene Einstellung zu überdenken. Tipps dazu gibt es seitenweise. Oftmals hilft es aber schon, das Ganze als Experiment zu betrachten. Getreu dem Motto:

„Ich bin gespannt, welche Antwort ich auf meine Aussage …. [Punkt 3-6] bekomme.“

Lass uns schauen, wie es in Zukunft sehr einfach für dich funktionieren wird.

2. Konkretes Ziel für dieses Telefonat aufschreiben

Schreibst du dir vor deinen Telefonaten auf, was du erreichen willst? Falls nein, möchte ich es dir dringend ans Herz legen.

Es macht im Gesprächsverlauf nämlich einen himmelweiten Unterschied,

  • ob ich herausfinden will, wer der richtige Ansprechpartner ist, oder
  • ob ich einen Termin vereinbaren will, oder
  • ob ich hinterher ein Angebot rausschicken  will, oder
  • ob ich an einem ersten „Kennenlernen“ und „Ins-Gespräch-kommen“ interessiert bin.

Ohne ganz konkretes Ziel, ist es nahezu Zufall was wir erreichen bzw. was das Ergebnis sein wird.

Mir ging es des Öfteren so, dass ich einen potentiellen Kunden ans Telefon bekommen habe und sich das Gespräch mit meinen eingeübten Einstiegssätzen (siehe unten) fast von allein entwickelte.  Und als ich auflegte, war ich sehr gut gelaunt.

Hinterher merkte ich dann, dass mich dieses Telefonat trotzdem nirgends hingebracht hat. Weil ich nichts erreicht hatte – außer einem netten Gespräch. Wohlbemerkt: auf diesem Gespräch kann ich später aufbauen. Falls ich diese Person noch einmal an die Strippe bekommt und sie sich tatsächlich an unser erstes Gespräch erinnert.

Und genau darum habe ich mir bewußt angewöhnt, vor meinem Anruf für mich zu aufzuschreiben, was das konkrete Ziel dieses Telefonates ist. Hiermit meine ich nicht, WAS ich verkaufen willt – sondern was für mich in diesem Fall ein >Erfolg< ist.

Mit dem Ziel auf dem Zettel, gehe ich ganz automatisch viel zielgerichteter vor. Und ganz nebenbei: realisitische Ziele führen zu echten Erfolgen. Und nichts motiviert mehr, als erfolgreich zu sein, oder?

3. Einstimmen

Bevor wir gleich zum „Einstiegssatz“ am Telefon kommen, möchte ich dich zu einem kleinen Gedankenexperiment einladen:

Wie gehts dir, wenn dein Telefon klingelt, eine unbekannte Nummer im Display steht und du rangehst? Was muss geschehen, damit du dich auf ein offenes Gespräch einlässt?

Mir gehen dabei folgende Fragen durch den Kopf:

    1. Hab ich Zeit für einen „Unbekannten“?
      Wenn es grad gar nicht passt, ist meine Mailbox der bessere Gesprächspartner.
    2. Wer ist am Telefon?
      Solange ich den Namen des Anrufers nicht verstanden habe und die Person in keinen Kontext einordnen kann, versuche ich im Kopf diese beiden Punkte zu ergänzen – und höre nicht aktiv zu.
    3. Was will er / sie?
      Je direkter und klarer das formuliert wird, desto einfacher kann ich entscheiden, ob das Gespräch für mich Sinn macht.
    4. Bringt mir der Inhalt etwas?
      Wenn nein, bin ich gesucht, das Gespräch sehr kurz zu halten. Wenn ja, steige ich gern tiefer ein – auch mit einer bis dahin unbekannten Person.

Dieses kleine Gedankenexperiment lohnt sich anfangs vor jedem (!) Telefonat. Es hilft, die Einstiegssätze zielgerichtet als Antwort auf diese „Gedanken“ zu formulieren.

Und damit können wir jetzt loslegen und unsere eigene „Vorstellung“ am Telefon zu erarbeiten (und aufschreiben).

4. Einstiegssatz vorformulieren

Die Nummer ist gewählt, das Freizeichen ist deutlich zu hören – und die Stimme am anderen Ende stellt sich mit „Frau Sommer“ vor.

Bevor ich jetzt meinen Namen am Telefon nenne, braucht Frau Sommer die Chance, sich auf meine Stimme einzustellen und ihr Gehirn auf „Empfang“ zu tunen. Dazu bietet sich eine Begrüßung vor der eigenen Vorstellung an:

„Guten Tag Frau Sommer…“

Außerdem schafft die Nennung ihres Namens Vertrauen. In der Regel spechen wir Personen mit dem Namen an, die uns schon kennen. Ich suggeriere dem Unterbewußten von Frau Sommer mit diesem Einstieg also „Bekanntheit“. Das wird Frau Sommer weder stören noch manipulierend empfinden. Sondern persönlich, aufmerksam oder einfach sympathisch.

Weiter gehts mit der eigenen Vorstellung:

…, hier ist Frau Franck, Kathrin Franck…

macht es Frau Sommer leicht(-er), meinen Namen zu verstehen.

Je nach Klientel und Zielgruppe passt aber auch die persönlichere Variante „…, hier ist Kathrin, Kathrin Franck.“ Das ist wesentlich weicher und persönlicher.

Die Wiederholung á la James Bond bietet Frau Sommer die Chance, auch mich hinterher mit dem Namen anzusprechen und verstärkt das Gefühl von „Bekanntheit“.

Jetzt weiß Frau Sommer, dass sie mit Kathrin Franck spricht. Sehr schön. Und nun? Wäre doch schön, wenn sie auch mal was sagen würde, oder? Das lässt sich ganz einfach realisieren, indem wir noch einen Teil an den Satz anfügen:

…, ich grüße Sie.“ [Pause].

Alternativ passt auch=> Guten Tag / Moin Moin / Hallo – oder was auch immer zu dir und den Umständen passt.

Wenn du nach deiner Vorstellung einen zweiten Gruß einfügst und schweigst, wird dein Gesprächspartner deinen Gruß mit größter Wahrscheinlichkeit erwidern. So jedenfalls meine Erfahrung in 49 von 50 Fällen.

Zusammengefasst sieht der Satz dann so aus:

„Guten Morgen Frau Sommer, hier ist Frau Franck, Kathrin Franck. Ich grüße Sie.“ [Pause]

Achte drauf, wie der jetzt erwiderte Gruß klingt. Nett? Höflich? Genervt? Skeptisch? Förmlich? Das ist deine Chance, dich auf dein Gegenüber „einzuschwingen“. Basierend auf der Grußerwiderung kannst du dich in Hinblick auf Sprachstil, -tempo, Rhythmus, Tonlage usw. an den Angerufenen angleichen.

Bitte Achtung: es geht nicht um ein „Verstellen“ oder „Schauspielern“ – sondern um ein Entgegenkommen. Einfaches Beispiel: wenn du selbst eine eher dominate, starke und laute Stimme am Telefon hast – und Frau Sommer ganz zart und leise an den Apparat geht, wirst du dann am weitesten kommen, wenn du deine Energie und Stimme etwas „runterdrosselst“.

Nach dem erwiderten Gruß wird es Zeit, zur Sache zu kommen:

5. Überleitung zum Thema

Frau Sommer fragt sich jetzt, warum ich sie anrufe. Oder konkreter: „Was will Frau Franck von mir?“ Und genau diese Frage kann ich wunderbar aufgreifen, um die positive Einstellung von Frau Sommer zum Telefonat aufrecht zu erhalten. Das Zauberwort heisst hier: Tendenz zur Zustimmung.

Im Grunde geht es uns beim Anruf darum, dass wir von unserem Gegenüber ein JA für etwas Bestimmtes haben wollen. Und die Psychologie weiß, dass unsere Tendenz Ja zu sagen umso größer ist, je öfter wir unmittelbar vorher etwas bejaht haben.

Bringen wir Frau Sommer also dazu, in eine zustimmende Haltung zu kommen indem wir ihre Frage im Kopf aufgreifen:

„Sie fragen sich jetzt sicherlich, warum ich sie anrufe.“

Klingt trivial, oder? Funktioniert aber.

Frau Sommer wird zumindest innerlich mit „Ja“ antworten. Eventuell sagt sie auch etwas wie „in der Tat“ oder „richtig“. Aber selbst wenn sie nichts sagt, wird sie im Kopf mit „ja“ geantwortet haben.

Zeit, weiter zu machen.

„Dann will ich direkt zum Grund meines Anrufes kommen“

Dem wird jeder freudig zustimmen, der ungeplant angerufen wird.

Falls du jetzt dazu tendierst, dein Gegenüber zu fragen, ob er Zeit hätte, muss ich dich bremsen. Diese Frage würde Tür und Tor für das direkte Ende des Gespräches öffnen.

Versuche statt dessen bewußt den folgenden Satz anzuschließen:

„Es ist sicher in Ihrem Interesse, wenn ich mich kurz fasse.“ (auch hier kommt ein inneres JA).

Ich gehe übrigens grundsätzlich davon aus, dass Frau Sommer Zeit hat. Ansonsten wäre sie nicht ans Telefon gegangen.

Diesen Showstopper für ein Weiterführen des Gespräches nennt Hans Rhien in seinem Buch „Wie komme ich zum Termin?“ treffend „Startunfug“. Andere Beispiele für Startunfug wären:

  • Störe ich gerade?
  • Ich hoffe, ich komme nicht ungelegen?
  • Ich weiß nicht, ob Sie sich an mich erinnern?

Auch hier gilt: bitte nicht! Statt dessen direkt weitermachen:

6. Direkt zur Sache kommen

Es scheint gegen die innere (weibliche?) Natur zu gehen, fremde Menschen direkt auf das anzusprechen, worum es uns geht. Also auf den Punkt zu kommen.

Auch wenn es sich komisch anfühlt: es lohnt es sich wirklich, nicht um den heißen Brei herum zu reden. Sondern eben zügig auf den Grund des eigenen Anrufs zu kommen. Damit weiß Frau Sommer, ob sie überhaupt die Richtige für mein Thema ist – und ich, ob sich weiterer Zeitinvest für mich lohnt. Ich finde das fair – für uns beide.

Das kann für einen potentiellen Kunden so klingen:

„Ich möchte Ihr zukünftiger Trainer für den Bereich xxx werden, aber nur, [erst hier die Pause zum atmen] wenn es für Sie Sinn macht.“

Der Zusatz „aber nur wenn es für Sie Sinn macht“ hat mich im Hörbuch „Heiss auf Kaltakquise“ von Tim Taxis sehr fasziniert. Nicht zuletzt, weil es auch mir als Anrufer ein sehr gutes Gefühl gibt: ich handel erkennbar im Interesse des Angerufenen.

Und mit diesem Satz kann ich jetzt wunderbar einfach zum Nutzen-Dialog überleiten. Denn die Frage „Macht es Sinn?“ wird das Unterbewusstsein von Frau Sommer ohnehin versuchen zu beantworten. Dieser rhetorische Kunstgriff bietet mir vielfältige Möglichkeiten, diese Entscheidung mit gezielten Fragen zu lenken.

Mit dem nächsten Tipp von Herrn Taxis:

„Erlauben Sie mir dazu eine kurze Frage. Ist das ok?“

kann ich dazu auch das direkte Einverständnis von Frau Sommer holen.

Hier angekommen, laufen erfahrungsgemäß die Gespräche von allein weiter. Vorausgesetzt, wir rufen mit positiver Erwartungshaltung und einem klaren Bild über den Wert unserer eigenen Leistung an.

Fazit

Telefonakquise darf getrost etwas ganz Alltägliches werden: es ist mit einem erprobten Schema sehr einfach, bringt unmittelbare Erfolgserlebnisse – und mehr Umsatz :-)  Was will frau also mehr?